Giovane, dinamica, flessibile e affidabile: così è la Steba, bell’esempio di come un’azienda, assunte le caratteristiche di chi la guida, cresca trainata dall’entusiasmo e dal senso pratico. Specializzata nella commercializzazione di contenitori per il cosmetico, si è consolidata sulla strada del servizio dove rilancia, puntando in primo luogo sulla qualità dei rapporti. Ma non solo.
Elena Piccinelli
Simpatiche. E poi vulcaniche, entusiaste, veloci, fantasiose. Così si presentano le due sorelle Incerti Baldi, titolari della Steba nonché, rispettivamente, responsabile commerciale (Stefania) e amministrativo/gestionale (Barbara). Sono caratteri della gioventù, come l’onestà e l’idealismo, alimentati dall’educazione familiare e dalle personali scelte di valori. L’ingenuità, invece, non abita più qui.
Sarà che giovane non significa - necessariamente - poco strutturato... Saranno le circostanze che hanno portato le due donne alla guida dell’azienda di famiglia, fondata nel 1987 dal padre Andrea, scomparso anzitempo cinque anni fa... Sarà che, subito dopo gli studi, entrambe hanno iniziato a lavorare - ciascuna secondo una ben definita attribuzione di ruoli - facendo la gavetta sotto una guida esperta e lungimirante.
Comunque sia, Stefania e Barbara mostrano, dietro la spontaneità dei modi, di aver sviluppato quella particolare intelligenza che nasce dal praticare le difficoltà. Ed esprimono un originale mix di realismo e idealismo nel modo di concepire il lavoro, che diventa fonte di divertimento e di una particolare soddisfazione, che si ottiene solo dedicando a ciascun cliente - grande o piccolo, con il medesimo riguardo - la cura di cui ha bisogno. Perché, per loro «ogni cliente è un piano d’azione».
Rapporto diretto
Steba è attiva nel settore del packaging cosmetico, dove ora rappresenta in Italia aziende straniere, ora commercializza su territori e/o target definiti, prodotti di imprese nazionali.
Andrea Incerti Baldi l’ha fondata in un momento in cui non esistevano in questo campo realtà commerciali che, oltre all’attività di vendita, garantissero il magazzinaggio per conto dei fornitori, l’assortimento di una gamma completa di contenitori e accessori, la consulenza sul singolo problema di confezionamento così come l’indicazione dei fornitori complementari di etichette o serigrafie («ma anche di concorrenti, qualora la Steba non possa soddisfare una specifica esigenza»). Ma c’è di più: da sempre Steba cura la gestione di piccoli ordini «che ci vengono affidati nell’ottica di terziarizzare un’attività troppo faticosa da seguire all’interno, consentendoci così anche di completare la nostra offerta».
Il concetto di servizio quindi, tocca qui i due estremi della catena, mirando a soddisfare sia le esigenze di distribuzione del produttore di contenitori sia quelle di acquisto degli utilizzatori.
La formula ha avuto successo «tanto che altri hanno seguito la nostra strada» rimarcano le due imprenditrici. E ora, raggiunto l’obiettivo prefissato per il 2000 (ridisegnare l’organizzazione interna e dotarsi degli strumenti informatici più aggiornati) ripartono proprio dal servizio, per rilanciare.
Dichiara a questo proposito Barbara Incerti: «La nostra forza, anche rispetto a concorrenti altrettanto o più strutturati, viene dalla flessibilità dell’organizzazione e da un approccio “da uomo a uomo”, che mira a individuare i vari aspetti del problema e i possibili modi per risolverlo, garantendone poi la veloce esecuzione e il rispetto dei tempi. Tanto che il nostro prossimo obiettivo è potenziare la struttura commerciale diretta e indiretta (nel Centro Italia, Ndr.) e produttiva (la gestione fisica dei vari ordini), per sviluppare ancor di più il rapporto con i singoli clienti e adeguando, nel contempo, le strutture e gli strumenti che sostengono la nostra attività».
Più fiducia al fornitore
«Noi rappresentiamo - entra nel dettaglio Stefania Incerti, citando i nomi più noti - i vetri della Baralan, che ci assegna la gestione degli ordini di entità medio-piccola, i vasetti della bolognese MAV, per cui sviluppiamo i mercati del Nord della penisola, e la vastissima gamma di flaconi della britannica MH - forse la più ampia sul mercato - che da sette anni rappresentiamo in esclusiva nel nostro paese. Oltre a ciò, siamo in rapporto con un gruppo selezionato di produttori di complementi, in modo da poter fornire al cliente anche tutti i tipi di chiusura e di erogatore, compresi i dispenser, i trigger per la detergenza, ecc. Si tratta di aziende molto specializzate nelle rispettive aree di competenza, in grado di offrire una gamma completa e articolata di linee di prodotto, con cui abbiamo instaurato quel rapporto di fiducia e comprensione che ci permette di proporre i loro contenitori, sapendo di poter mantenere le promesse di qualità e di servizio».
Gli accordi particolari con ciascuna di queste aziende sono rispettati nella sostanza, con eccezioni suggerite dal buon senso: Steba può trovarsi a seguire una trattativa anche per quantitativi che eccedono le proprie competenze, per soddisfare un cliente “storico” che deve magari incrementare la produzione o che desidera relazionarsi con un unico interlocutore per più linee di imballaggi.
«Va da sé che i nostri fornitori sanno di poter contare sulla nostra disponibilità e competenza nel seguire, per loro conto, eventuali progetti di contenitori speciali. Oppure, nel caso in cui ci venga richiesto, possiamo integrare con le nostre giacenze di magazzino una consegna urgente, a cui il produttore non riesce a far fronte nei tempi, nei modi e nei quantitativi richiesti».
Grazie a questa attitudine, Steba è riuscita a impostare i delicati rapporti di lavoro su solide basi di fiducia e ora progetta di alimentarli, valorizzando i plus di prodotti e di servizio dell’intero network.
«Uno degli obiettivi che vogliamo portare a termine entro il 2001 - dichiara al riguardo Barbara Incerti - è l’ampliamento delle gamme a magazzino, grazie alla nuova e più spaziosa sede che stiamo cercando nei pressi di Milano. Inoltre abbiamo messo in cantiere un nostro catalogo, che sostituisca la collezione di volumi e dépliant dei produttori che rappresentiamo; in questo modo intendiamo a un tempo valorizzare il ruolo di trait-d’union della Steba e agevolare la consultazione del materiale da parte del cliente. I partner godranno, inoltre, della pubblicità indiretta che deriverà loro dai nostri investimenti in comunicazione e dall’aggiornamento del sito web, che diventerà più ricco e completo, “leggero” e interattivo».
Il cliente per amico
Nel ruolo di imprenditrici, le due titolari della Steba possono contare su un consigliere speciale, tanto discreto quanto efficace: la madre, già socia del marito nei primi otto anni di vita dell’azienda e, ora, sostegno delle figlie su aspetti puntuali e generali del lavoro. Come su quello, centralissimo, dell’approccio al cliente, considerato prima di tutto “una persona”. «Ma anche se cordialità, simpatia e capacità di ascoltare rendono più facile la relazione, sono altri i valori grazie ai quali siamo riuscite a superare diffidenze e pregiudizi, valori da cui non intendiamo peraltro derogare. Siamo riuscite a farci riconoscere dal mercato il ruolo di problem solver, che è l’oggetto della nostra attività - puntualizzano le sorelle con orgoglio - grazie a una non scontata onestà nel trattare gli affari, alla chiarezza, alla rigorosa imparzialità con cui affrontiamo tanto il grande cliente quanto il piccolo laboratorio che ci chiede solo 500 pezzi».
Tanto rigore si traduce anche in fatti concreti, che fanno la differenza: la puntualità di una consegna difficile, l’impegno a fornire i complementi di chiusura ed erogazione necessari o richiesti, individuati fra i migliori, grazie a una seria opera di monitoraggio del mercato.
«Ora è arrivato il momento di consolidare i risultati ottenuti, rilanciando su più target e in settori diversi, con le nuove risorse umane e la nuova struttura e - conclude Barbara - anche se organizzazione e procedure sono già ispirate ai criteri delle ISO 9000, aspettiamo di riassestarci nei nuovi spazi per avviare la messa a punto definitiva e il processo di verifica. Ne parleremo nel 2002; per ora lavoreremo ancora più sulla sostanza che sulla forma, pensando al cliente».
|  | Trait-d’union
Young, dynamic, flexible and dependable: this is Steba, a fine example of how a company, adopting the characteristics of its leader, can grow drawn by enthusiasm and practical good sense. Specialised in the marketing of cosmetics containers, the company has consolidated its business in service, where it now relaunches placing the quality of its relations coming first and foremost. And that’s not all.
Likeable. Rather volcanic, enthusiastic, quick and with a lot of imagination. That’s how the two Incerti Baldi sisters come across: joint owners of Steba, as well as being the Sales Director (Stefania) and the Admin/Management Director (Barbara). Characteristics typical of youth, such as honesty and idealism, nurtured by an education received in the family and by personal choice of values. But there’s no trace of ingenuity here.
Perhaps because being young doesn’t necessarily mean unstructured... Perhaps due to the circumstances that have led to these two women taking over the head of the family-run company set up in 1987 by their father Andrea, who died before his time five years ago... Perhaps it’s because both started working immediately after finishing their studies - each following a precise attribution of roles - learning the ropes under a expert and far-sighted guide.
Whatever the reason, behind their spontaneous manner Stefania and Barbara both show that they’ve developed that special intelligence that only comes from dealing with difficulties. And they demonstrate an original mix of realism and idealism in how they conceive their work, which becomes a source of fun and particular satisfaction that’s only possible when one devotes oneself to each customer - whether big or small, they’re equally important - in the manner required. Because, for them, «every customer is a plan of action».
Direct relations
Steba operates in the sector of cosmetic packaging, representing several foreign companies in Italy and selling the products of Italian firms on specific territories and/or to specific targets.
Andrea Incerti Baldi set up the business at a time when there were no commercial firms in this field that, in addition to selling, could also guarantee storage facilities for suppliers, the choice of a full range of containers and accessories, advice on individual packaging problems and the names of complementary suppliers of labels or silk-screening («but also the names of competitors, should Steba be unable to satisfy a specific need»). But there’s more to it than this: Steba has always taksen care in managing small orders «that are placed with us as part of a trend to outsource activities that are too troublesome to do inhouse, thus also allowing us to complete our offer».
The concept of service, therefore, touches on both extremes of the chain, with the aim of satisfying the container producer’s distribution needs and the user’s need to purchase.
This formula has had so much success «that others have followed our example» comment the two young businesswomen. And now, having reached the target set for 2000 (to restructure the internal organisation and to equip the company with the very latest IT tools), they now use service as the starting point to relaunch the company.
On this subject Barbara Incerti says: «Our strength, even if compared to equally or more structured competitors, comes from the flexibility of the organisation and a “man-to-man” approach, that sets out to identify the various aspects of each problem and the possible ways of solving this, as well as guaranteeing fast performance and full respect of delivery terms. So much so that our next objective is to boost our direct and indirect sales structure (Ed.: in central Italy) and production methods (physical management of the various orders), in order to develop even further our relations with individual customers, while at the same time adapting the structures and tools that sustain our business».
More trust in the supplier
«We represent - specifies Stefania Incerti, quoting some of the best known names - the glass products from Baralan, who trusts us with the management of its small/medium orders, the jars from MAV of Bologna, for whom we are developing the markets in Northern Italy, and the huge range of flacons produced by MH of Britain -perhaps the biggest range on the market - whom we’ve represented for the last seven years on an exclusive basis here in Italy. Moreover, we’ve contacts with a selected group of manufacturers of complementary products, allowing us to offer our customers all types of seals and delivery devices, including dispensers, triggers for soaps, etc. These are highly specialised firms in their particular areas of competence, capable of offering a full, articulated range of product lines, and with whom we’ve built up that relationship of mutual trust and understanding that lets us propose their containers in the knowledge that we can keep our promises of quality and service».
The special agreements with each of these firms are respected in essence, with exceptions suggested by common sense: Steba may find itself in negotiations for quantities that go way beyond its own ability in order to satisfy an “established” customer faced with having to increase its output, or wishing to deal with just one contact for several lines of packaging.
«It goes without saying that our suppliers know they can count on our willingness and competence in dealing with all aspects of projects for special containers on their behalf. Or, if asked, we can integrate an urgent shipment with stocks in our warehouse when the producer is unable to respect the set delivery date in the manner and with the quantities required».
Thanks to this attitude, Steba has managed to establish delicate working relationships on a solid base of trust and is now planning to add to them, valorising the advantages of the products and service offered by the entire network.
«One of the goals we’ve set ourselves for the end of 2001 - says Barbara Incerti on this aspect - is the extension of the ranges held on stock, thanks to the new and far more spacious site which we are looking for in the area around Milan. Then, we’ve also started work on our own catalogue, replacing the collection of volumes and brochures of the producers we represent; in this way we want to valorise the role of trait-d’union at Steba and facilitate the consultation of the material for our customers. Our partners will also benefit from indirect advertising resulting from our investments in communication and the updating of our web site, that’ll be richer and more complete, “light” and interactive».
The customer as a friend
In their role of entrepreneurs, the two owners of Steba can count on a special advisor, as discreet as she is effective: their mother. Previously their father’s partner during the first eight years of the business and now a support for her daughters in both special and general aspects of the business. Such as the really central aspect of how to approach the customer, seen first and foremost as “a person”. «But even if it might be true that cordiality, pleasant manners and the ability to listen make relations so much easier, there are other values that have allowed us to overcome diffidence and prejudice, values that we have no intention of departing from. We’ve managed to make a name for ourselves on the market as a problem solver, the aim of our business, - point out the sisters with pride - thanks to unexpected honesty in our dealings, to clarity, to the strict impartiality in how we deal with all customers, from major accounts to small workshops requiring just 500 items».
This precision can also be seen in concrete facts, those that make all the difference: punctuality in a difficult consignment, the commitment to supply the seals and delivery accessories needed or required, from among the very best, thanks to serious monitoring of the market.
«Now we’ve reached the point that we have to consolidate our past results, setting ourselves new targets and in different sectors, with new human resources, a new structure. And - concludes Barbara - even if the organisation and procedures are already in line with the criteria of ISO 9000, we’ll wait until we’ve settled down in our new premises before introducing further refinements and the process of verification. We’ll see to this in 2002; for now, we’ll put yet more effort into substance rather than form, thinking of the customer».
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