Nuovo Tech Service per Prati: nasce INNOTECH

Nuova organizzazione e gioco di squadra nel post vendita

Prati rinnova il Tech-Service, e con la nomina di Luca Bentini a capo e coordinamento del reparto nasce INNOTECH…innovazione nel servizio tecnico. Una nuova organizzazione che, partendo dalle esigenze del cliente, sta rafforzando anche il gioco di squadra. Secondo Prati, infatti, il risultato migliore, anche in termini di assistenza, non è quello ottenuto dal singolo ma dal Team. 

Nuovo nome, nuovo spazio 

Per INNOTECH, Prati ha investito nella costruzione di un nuovo ambiente all’interno dello stabilimento, più spazioso e funzionale, per gestire con una visione rinnovata il post-vendita. 

“Per INNOTECH - spiega Luca Bentini, Service and Installation Manager Prati -è stata creata una nuova area dedicata, suddivisa in due parti: una per gli installatori e una per gli operatori del Tech-Service, che seguiranno il postvendita. Grazie alla piattaforma FASTLANE a cui i clienti accedono dal sito, il reparto può contare su una nuova dashboard che consente di visualizzare tutte le richieste dei clienti, e di verificarne lo stato di avanzamento. Dall’arrivo della richiesta, infatti, il sistema - in base alla specializzazione e al know-how sul tipo di macchine - assegna il tecnico che seguirà l’assistenza, ottimizzando così i tempi di gestione della pratica. Ma non è l’unico aspetto ad essere automatizzato: il gestionale attribuisce infatti una corsia preferenziale alle macchine di nuova installazione rispetto ai vecchi modelli per quanto anche questi possano contare su un servizio di assistenza prioritaria grazie al canone annuo di assistenza. Grazie all’esperienza di ogni operatore cerchiamo di essere più reattivi possibile con il cliente, che è libero di comunicare con noi con lo strumento che preferisce tra le più comuni piattaforme come Teams, whatsapp web o chiamate classiche; l’obiettivo è di concludere l’assistenza nel giro di una settimana. Nel caso di pezzi mancanti dove è richiesto un tempo maggiore, la collaborazione con il cliente ci permette di risolvere nel migliore dei modi. Ovviamente, se non si riuscisse in tempi brevi a individuare il problema o nel caso di assistenza prioritaria il cliente può contare sul supporto di un nostro tecnico”. 

Fast technical support 

“FASTLANE- commenta Chiara Prati, CEO & CSO Prati - è accessibile dal nostro sito per l’inserimento delle richieste 24/7. Consente di aprire un ticket e monitorare in tempo reale i vari passaggi di risoluzione. Permette anche un collegamento da remoto per tele-diagnosi della problematica e troubleshooting. Attiva già dal 2021, ne abbiamo potenziato le funzionalità a inizio 2025, anche grazie all’adozione della nuova dashboard, che si sta dimostrando un valido supporto non solo per il Tech-Service, per cui verrà posizionata anche in altri uffici in modo da condividere le informazioni tempestivamente con tutti gli operatori interessati a monte e a valle del processo”. 

Flessibilità verso il cliente esterno ed interno: la parola ai protagonisti 

Per offrire maggiore flessibilità del servizio, Prati ha modificato i turni di lavoro in modo da garantire un contatto diretto dalle 07:00 alle 20:00, e reperibilità per le urgenze anche il sabato e domenica dalle 8,30 alle 17,30. Una flessibilità accolta anche dal personale, come confermato da Omar Araibi Haouari, Tech- Service Prati: la maggiore flessibilità verso i clienti si è tradotta in una maggiore flessibilità anche all’interno. Il team era già affiatato ma ora ci troviamo meglio. La gestione flessibile dell’orario ci ha aiutato anche a combinare lavoro e famiglia. E se, per motivi personali, abbiamo bisogno di lavorare in un altro orario, abbiamo la possibilità di cambiare il turno tra di noi”.

Dello stesso parere Achraf El Fadel, Tech- Service Prati: “La flessibilità al lavoro aiuta a stare bene e quindi a produrre bene per dare un buon servizio al cliente, che chiede sempre di più, alla ricerca di un servizio rapido ed efficiente. La supervisione di Luca Bentini, che conosce le macchine, ci aiuta molto e sta rafforzando anche la squadra. Ci si scambia know-how ed esperienze pregresse contribuendo così a sviluppare ulteriormente il servizio. Il team è la base e dove c’è gioco di squadra e obiettivi comuni si può andare lontano”. 

Un altro vantaggio aziendale è ben spiegato dall’installer specialist Marco Savorani: “Come installatore sono spesso in giro per il mondo e ora, anche se in azienda per poco tempo, riesco ad avere il quadro delle richieste guardando la dashboard. Questo mi permette di aiutare i colleghi di INNOTECH perché il sistema visualizza in modo ordinato e preciso a che punto è il percorso di assistenza. Abbiamo trasmesso ai clienti un messaggio fondamentale: la velocità non andava di pari passo con una chiamata o un messaggio whatsapp perché solo affidandosi ad un sistema come FASTLANE, attraverso la compilazione di campi preimpostati, si può attribuire correttamente le priorità. Tramite FASTLANE” prosegue ancora Savorani “è possibile anche inoltrare un ordine di pezzi di ricambio. La richiesta arriva direttamente al customer care, senza passare da INNOTECH. Inoltre, se un cliente vuole effettuare un reso per un errore nell’ordine, può farlo sempre con FASTLANE, evitando mail o telefonate. Sarà sufficiente scannerizzare il Qrcode della macchina e fare tutto molto velocemente. Altro aspetto molto interessante è legato alla percezione del cliente che capisce di essere seguito a ogni passo, partendo dal messaggio che riceve. Non usiamo infatti un testo preimpostato dal sistema come spesso accade in altri siti, ma ad ogni richiesta facciamo seguire un messaggio scritto appositamente per la presa in carico del caso”. 

Accanto all’automazione… il contributo dell’uomo 

Gestire le problematiche dei clienti comporta un buon allenamento allo stress. Non tutto infatti è facile e veloce, le variabili sono molte e non sempre il problema deriva dal costruttore. Per Mohamed Afouzar, Tech-Service Prati da un anno e mezzo, la sfida è proprio quella di acquisire sempre più conoscenza, attraverso una formazione sul campo: “La nuova organizzazione dei softwaristi in azienda ci sta permettendo sia di crescere internamente che di fornire risposte più rapide. Al nuovo reparto, che ha consentito di migliorare l’ambiente di lavoro, si aggiunge una grande voglia di mettersi in gioco e conoscere sempre di più, soprattutto la tecnologia delle nuove macchine. Questo permette la crescita personale, portando ad essere sempre più autonomi nell’interfacciarsi con l’esterno, ma anche di rispondere più efficacemente alle aspettative del cliente”. “In Prati è successo quanto spesso accade nella vita di tutti noi…” afferma la Communication Manager Concetta Daniela Binario “quando si agisce per gli altri come in questo caso, per andare incontro al cliente, qualcosa arriva sempre anche a noi!".